明略科技联合倍比拓(beBit)管理咨询发布《中国保险业NPS白皮书》,深度解读以客户为中心的需求转型

 

经历20年的高速增长,中国保险行业自2018年以来面临了成长曲线的拐点,与此同时,互联网兴起不仅带来客户行为与生活方式的改变,同时也转变客户的标准和预期,保险企业从粗放的“跑马圈地“快速规模扩张,转变为“深耕细作“,深耕客户价值成为保险市场的主旋律。

近日,明略科技联合倍比拓(beBit)管理咨询发布《中国保险业 NPS 白皮书》,深度挖掘寿险及车险公司在:投保、续保、理赔、日常往来、品牌,五大方面的客户满意度表现,并分析其影响因素。本次报告借助明略科技在大数据及人工智能方面的实力,针对全网舆情进行挖掘与分析,对*NPS调研进行补充,聆听客户真实无偏的声音,协助保险公司更好地了解客户需求、市场趋势,并提出经营优化建议。

报告中6大价值发现,供参考:

1、沉默的大多数

中立者占本次调研客户数50%~60%;保险属于低频行业,导致大多数的保险客户对于现有保险企业无感,将中立者转化为推荐者是关键。

>>详见报告P. 12


2、理赔至上
在体验管理中,理赔的满意度最低,其中理赔流程简化与理赔结果的预期管理是寿险/车险客户均看重的关键因子。

>>详见报告P. 19、30


3、机会来自于日常

日常往来是险企在一般保险服务外提升粘性的重要交互场景,寿险更看重代理人服务客户的能力(如服务频率、态度、专业度);车险看重保险公司提供的增值服务是否有价值,以及出现需求时的沟通顺畅度。

>>详见报告P.18、31


4、领跑者优势

第一梯队不论在推荐者创造上,或是贬损者管理上,都优于第二、三梯队。其中,第二、三梯队在投保环节的表现可媲美第一梯队,然而在售后服务上,则明显落后第一梯队。

>>详见报告P. 13、15、23、25


5、险企仍然很传统

寿险客户端数字化的比例仍低于50%,大多数的线上服务仍仅限于简单的资料查询。在数字化体验模型中可以看到,险企离互联网运营中“受喜爱的(Enjoyable)”的目标仍有不少机会与空间。

>>详见报告P. 33、36

6、人人大不同

男性、低层级城市、已婚似乎较容易对保险公司提供的服务感到满足;与此同时,一线城市、高收入人群(寿险)的体验分数也较高,可能跟保险公司的资源配置有关。保险公司(尤其是第二、三梯队)需要思考企业的关键目标人群是谁,才能有的放矢,高效的提升客户感知。

>>详见报告P. 39、41、42

未来,作为明略科技集团下独立BU的金数据,也将和倍比托就关于客户满意度进行更多的探索。

*补充阅读:NPS(净推荐值模型)是当前测量客户体验的主要手段,NPS测量的重点是“行为”而非“态度”,该模型与商业效益织建的联系已经得到学界、企业界的验证。《哈佛商业评论》等国家机构曾经发文,指出NPS分数越高的公司,在企业营业额、员工离职率等方面都优于市场平均水平。在当前中国保险市场,大型保险公司逐步在企业内部着手进行NPS的监控和测量。明略科技联合倍比拓(beBit)管理咨询发布《中国保险业NPS白皮书》,深度解读以客户为中心的需求转型

(NPS体验管理体系)-资料来源:倍比拓(beBit)管理咨询

 

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